WhatsApp Business kini memiliki lebih dari 200 juta pengguna aktif bulanan dalam beberapa tahun terakhir. Namun, lonjakan jumlah bisnis yang mengirimkan pesan melalui platform ini kerap dianggap sebagai spam oleh pengguna. Selama ini, satu-satunya opsi bagi pengguna adalah membiarkan pesan masuk atau memblokir akun bisnis sepenuhnya. Kini, WhatsApp memperkenalkan solusi baru untuk masalah ini.
Fitur Baru untuk Mengatur Preferensi Pesan
WhatsApp tengah menguji fitur baru yang memungkinkan pengguna memberikan masukan kepada bisnis tentang jenis pesan yang ingin atau tidak ingin mereka terima. Fitur ini mencakup tombol seperti “tertarik/tidak tertarik” dan “hentikan/lanjutkan” untuk kategori pesan tertentu.
Meta mengumumkan bahwa uji coba fitur ini akan dimulai secara global. Sebagai contoh, dalam tangkapan layar yang dibagikan, pengguna dapat memilih apakah mereka tertarik menerima “penawaran dan pengumuman” atau tidak. Selain itu, mereka juga dapat menghentikan kategori pesan tersebut sepenuhnya dan di masa depan, pengguna bisa melanjutkan kembali pesan jika ingin menerima promosi musiman dari sebuah merek.
Kategori Pesan WhatsApp Business
Bisnis yang menggunakan API WhatsApp dapat mengirim pesan berdasarkan empat kategori utama:
- Pemasaran (penawaran, produk baru)
- Utility (pembaruan pesanan, saldo akun)
- Autentikasi (kode satu kali)
- Layanan (pertanyaan pelanggan)
Meskipun kategori ini telah ada di sistem backend, sebelumnya pengguna tidak memiliki opsi untuk menghentikan satu jenis pesan sambil tetap menerima jenis lainnya. Sebagai contoh, pengguna dapat memilih untuk menerima pembaruan pembelian dan kode autentikasi dari situs e-commerce, tetapi menolak pesan pemasaran. Sebelumnya, tidak ada cara untuk memberikan preferensi seperti itu secara manual.
Relevansi di Negara seperti India dan Brasil
Di negara-negara seperti India dan Brasil, nomor telepon yang terhubung ke WhatsApp menjadi saluran komunikasi utama, menggantikan email. Tidak seperti email yang menyediakan opsi berhenti berlangganan dari pesan promosi, WhatsApp belum memiliki fitur serupa. Akibatnya, banyak pengguna merasa kewalahan oleh pesan bisnis yang dianggap spam.
Langkah Meta untuk Mengurangi Spam
Nikila Srinivasan, Wakil Presiden Manajemen Produk untuk monetisasi perpesanan di Meta, mengisyaratkan pengembangan fitur ini dalam sebuah acara WhatsApp Business di India pada September lalu.
“Kami ingin memberikan transparansi kepada pengguna bahwa mereka sedang berinteraksi dengan bisnis. Jika pengguna tidak ingin berinteraksi, sinyal terkuat yang bisa mereka kirim adalah memblokir dan melaporkan akun tersebut. Selain itu, kami mulai memikirkan cara memberikan kontrol lebih kepada pengguna untuk menyatakan preferensi mereka secara lebih spesifik,” ujar Srinivasan.
Ia juga menambahkan bahwa mendidik bisnis tentang bagaimana beberapa kampanye mereka tidak memenuhi standar platform atau pengguna akan membantu mengurangi spam dalam jangka panjang.
Pergeseran Fokus WhatsApp
WhatsApp, yang awalnya dipasarkan sebagai platform untuk percakapan pribadi, telah berkembang menjadi aplikasi multifungsi. Kini, WhatsApp memungkinkan pengguna membangun komunitas, menyiarkan pesan sebagai kreator, dan bagi bisnis, berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Namun, pesan bisnis masih bercampur di kotak masuk utama pengguna tanpa filter khusus.
Dalam laporan keuangan kuartal ketiga 2024, Meta menyebutkan bahwa WhatsApp Business menjadi pendorong utama pertumbuhan pendapatan, menghasilkan $434 juta dalam periode tersebut. Namun, perusahaan menghadapi tantangan untuk menyeimbangkan kebutuhan menghasilkan pendapatan tanpa mengalienasi pengguna inti WhatsApp akibat lonjakan pesan bisnis.
Kontrol Lebih untuk Pengguna
Saat ditanya apakah pesan bisnis akan dipisahkan dari kotak masuk utama, Srinivasan menegaskan bahwa fitur baru WhatsApp tetap opsional dan tidak mengganggu pengalaman inti pengguna.
“Fokus utama WhatsApp adalah tetap berada di kotak masuk Anda. Kami ingin membantu bisnis dengan cara yang meningkatkan standar pesan yang layak berada di kotak masuk Anda,” jelasnya.
Dengan pengembangan fitur ini, WhatsApp berusaha menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan bagi penggunanya tanpa mengorbankan efisiensi komunikasi bisnis.